Retouren reduzieren – ökologische und ökonomische Nachhaltigkeit steigern

Gründe, weshalb eine Apotheke ein Produkt an Galexis zurücksendet, gibt es viele. Manchmal ist die Ware beschädigt, vielleicht ändert eine Kundin oder ein Kunde auch ihre oder seine Wünsche. Häufig ist der Grund jedoch der sogenannte Code 12: «Irrtümlich bestellt».

Retouren kosten Zeit, Geld und Energie, sowohl in der Apotheke wie auch bei Galexis. Je tiefer der Wert des Produkts, desto höher sind die verhältnismässigen Kosten, die eine Retoure verursacht, da der Aufwand zur Verarbeitung unabhängig vom Preis des Produkts ähnlich ist.

Ein kleines Beispiel:
Ein Galexis-Kunde bestellt versehentlich eine Handcreme mit einem Preis von unter 10.- CHF. Wird nun die Packung an Galexis zurückgeschickt, verursacht dies Prozesskosten in der Apotheke. Gerade bei Produkten, welche auch an einen anderen Kunden verkauft werden könnten, lohnt es sich für die Apotheke, einen Verkauf der Retoure vorzuziehen. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Wirtschaftlichkeit der Apotheke aus, sondern ist auch ökologisch die nachhaltigste Alternative. Denn der umweltschonendste Transport ist schliesslich derjenige, der nicht stattfindet.

Was viele nicht wissen: Nicht alle Retouren kommen zurück in die Lager von Galexis. Und auch Artikel mit äusserlichen Verpackungsschäden, welche ohne Bedenken an Konsumenten/Patienten abgegeben werden können, werden bei einer Retoure vernichtet. Gerade in Zeiten, in denen generelle Arzneimittelknappheit herrscht, ist dieser Faktor nicht zu unterschätzen.

Code 12? Rückläufig!
In Zusammenarbeit mit Apothekerinnen und Apothekern arbeitet Galexis daran, «Code 12»-Retouren zu reduzieren. Das spart Ressourcen – bei Galexis und in den Apotheken – und ist die nachhaltigste Alternative. Daher wurde in einem Pilotprojekt evaluiert, wie ein effizienter Umgang mit Retouren aussehen kann.
Die Apotheken im Pilotprojekt haben getestet, was es für sie bedeutet, keine Produkte unter 50.- mehr zu retournieren. Das Projekt war «die perfekte Gelegenheit, unsere Arbeitsweise in der Apotheke zu überprüfen», wie der Geschäftsführer einer teilnehmenden Apotheke sagt. «Besonders gut gefällt meinem Team und mir die Zeitersparnis. Vor diesem Projekt warteten manchmal Dutzende von Produkten auf ihre Rücksendung an Galexis. Ich musste extra eine Person für diese umfassende Aufgabe einplanen, die zeitweise 30 Minuten bis 1 Stunde in Anspruch nehmen konnte.» Diese Zeitersparnis ist für eine Apotheke sehr wertvoll. 

Ein Mittel zum Erfolg war die Einführung einer Vorauszahlung bei speziellen Kundenbestellungen. So wurde die Zahl von bestellten, aber nicht abgeholten Artikeln deutlich reduziert. Aus den 10 Pilotapotheken, die in das Projekt gestartet sind, sind bis zum Abschluss des Projekts 56 geworden – und viele weitere haben sich freiwillig angeschlossen. Inzwischen haben die Apothekenformate Sun Store und Amavita beschlossen, die 50.- Regelung auf alle ihre Apotheken auszuweiten, um den Umgang mit Retouren effizienter zu gestalten und ihre Prozess- und Personalaufwände zu optimieren. Das ist eine enorme Einsparung an Ressourcen bei den Apotheken.

Aber was, falls ein Fehler bei der Bestellung doch passiert? Dann treffen viele Produkte früher oder später dennoch auf Nachfrage in der Apotheke. Die grosse Mehrheit der «Code 12»-Retouren sind nämlich keine Nischenprodukte. So wie die Handcreme aus unserem Beispiel. Diese lassen sich in vielen Apotheken gut verkaufen – auch so lässt sich eine Retoure vermeiden. Oder vielleicht ergibt sich – gerade bei Produkten, die keine Arzneimittel sind – in Zukunft einmal die Chance für einen Sonderverkauf?