Réduire les retours

Les raisons pour lesquelles une pharmacie est susceptible de renvoyer un produit à Galexis sont nombreuses. Il se peut que la marchandise soit endommagée ou que la cliente ou le client ait changé d’avis. Mais bien souvent, le retour s’accompagne du code 12: «Commandé par erreur».

Les retours coûtent du temps, de l’argent et de l’énergie, tant dans la pharmacie que chez Galexis. Plus la valeur du produit est faible, plus les coûts engendrés par un retour sont proportionnellement élevés, car la charge de travail pour le traitement est similaire quel que soit le prix du produit.

Petit exemple:
Un client de Galexis commande par erreur une crème pour les mains d’un prix inférieur à CHF 10.–. Si l’emballage est renvoyé à Galexis, cela génère des coûts de processus en pharmacie. Pour les produits qui pourraient être vendus à un autre client, il vaut la peine de privilégier la vente plutôt qu’un retour. Non seulement cela a un effet positif sur la rentabilité de la pharmacie, mais c’est aussi l’alternative la plus durable sur le plan écologique. En effet, le transport le plus respectueux de l’environnement est celui qui n’a pas lieu.

Ce que beaucoup ignorent, c’est que tous les retours ne sont pas renvoyés dans les entrepôts de Galexis. Les articles dont l’emballage est endommagé et qui pourraient par ailleurs être remis sans problème aux consommateurs/patients sont également détruits en cas de retour. Ce facteur ne doit pas être sous-estimé, surtout en période de pénurie généralisée de médicaments

Code 12? De moins en moins!
En collaboration avec des pharmaciennes et pharmaciens, Galexis travaille à réduire les retours de type «Code 12». Cela permet d’économiser des ressources – chez Galexis et dans les pharmacies – et constitue l’alternative la plus durable. C’est pourquoi un projet pilote a été lancé pour étudier comment gérer efficacement les retours.
Dans ce cadre, les pharmacies ont testé ce que cela signifiait pour elles de ne plus retourner de produits d’une valeur inférieure à CHF 50.–. Le projet a été «l’occasion parfaite de vérifier notre manière de travailler», comme l’explique le gérant d’une pharmacie participante. «Mon équipe et moi-même apprécions particulièrement le gain de temps occasionné. Avant ce projet, des dizaines de produits attendaient parfois d’être renvoyés à Galexis. Je devais assigner une personne spécialement à cette tâche, qui pouvait prendre entre 30 minutes et 1 heure.» Un gain de temps très précieux pour les pharmacies.

L’introduction d’un paiement anticipé pour les commandes spéciales de clients a été l’une des clés de la réussite. Une initiative qui a permis de réduire considérablement le nombre d’articles commandés mais non récupérés.

De 10 pharmacies pilotes au lancement du projet, elles étaient 56 à la fin – et beaucoup d’autres y ont adhéré volontairement. Entre-temps, les formats de pharmacies Sun Store et Amavita ont décidé d’étendre la règle des CHF 50.– à toutes leurs pharmacies afin de gérer plus efficacement les retours et d’optimiser leurs charges de processus et de personnel. Une économie de ressources énorme pour les pharmacies.

Mais que faire si une erreur se produit tout de même lors de la commande? Un grand nombre de ces produits seront tôt ou tard demandés en pharmacie. En effet, la grande majorité des retours «Code 12» ne sont pas des produits de niche. Comme la crème pour les mains de notre exemple. Ceux-ci se vendent facilement dans de nombreuses pharmacies, ce qui permet également d’éviter les retours. Ou peut-être seront-ils l’occasion de réaliser une vente spéciale, surtout pour les produits qui ne sont pas des médicaments?