20 novembre 2024
Retours de produits en cas de dommages esthétiques: plus d’inconvénients que d’avantages
12 septembre 2024
Chaque jour, des médicaments, des produits cosmétiques, du matériel de consommation courante et d’autres produits sont retournés à Galexis. Les motifs des retours sont multiples, mais cela concerne régulièrement des dommages mineurs sur l’emballage secondaire, c’est-à-dire des dommages purement esthétiques sans détérioration du produit. En particulier pour les médicaments, cela crée un dilemme en cette période de pénurie générale. Beaucoup l’ignorent, mais Galexis ne peut pas remettre tous les produits retournés en stock. Il est ainsi possible qu’une pharmacie ou un cabinet médical retourne un médicament endommagé au niveau de son emballage secondaire alors qu’il aurait encore pu être remis à un patient ou à une patiente. En cas de retour, le médicament est détruit, ce qui contribue au gaspillage et à la pénurie de médicaments.
Qu’entend-on par «dommages esthétiques»?
Les médicaments et de nombreux autres produits disposent d’un emballage primaire et d’un emballage secondaire. L’emballage secondaire, externe, sert de support d’information et de protection de l’emballage primaire, c’est-à-dire du produit lui-même.
Par «dommages esthétiques», nous entendons une détérioration de l’emballage secondaire si minime que l’on peut supposer que le produit n’est pas endommagé. Il s’agit par exemple de rayures, de traces d’abrasion, de légères bosses, de coins enfoncés, etc.
Dans les processus hautement automatisés tels que ceux utilisés par Galexis, de tels dommages mineurs surviennent régulièrement sur l’emballage secondaire. Nous nous efforçons de trouver un compromis entre la rapidité de traitement et la qualité visuelle (!) du produit. En effet, la qualité proprement dite du produit, lequel est protégé par les emballages secondaires et primaires, n’est pas altérée par les dommages de nature esthétique. Le traitement plus rapide dans les processus automatisés présente certes des avantages considérables pour notre clientèle (livraison plus rapide, délais de commande plus courts, plusieurs livraisons par jour), mais il comporte aussi un risque plus élevé d’endommagement externe des emballages.
Ne sont par exemple pas considérés comme des dommages esthétiques les emballages dont le sceau de sécurité est endommagé, qui sont déchirés ou qui présentent un trou remettant alors en cause la protection de leur contenu. Il n’est dans ce cas plus possible d’affirmer avec certitude que le produit est intact.
Si l’emballage secondaire d’un produit est endommagé, il convient donc de peser le pour et le contre: s’agit-il d’un dommage esthétique ou le dommage est-il si important que le contenu de l’emballage n’est plus protégé?
De nombreux patients et patientes font preuve de compréhension, notamment en ce qui concerne les médicaments présentant des dommages esthétiques, dans la mesure où le médicament n’est pas altéré. La durabilité par rapport à un retour et à une éventuelle destruction du médicament est un bon argument en ce sens. Ainsi, la remise d’un médicament présentant des dommages esthétiques est souvent une alternative meilleure et plus durable qu’un renvoi chez Galexis, où le produit risque de ne pas pouvoir être remis en stock et donc d’être détruit.
Galexis s’engage pour plus de durabilité dans le système de santé. Aidez-nous à réduire les retours inutiles et le gaspillage de médicaments.
Nous nous tenons volontiers à votre disposition pour vous conseiller.
A propos: dans le cadre d’un projet pilote, différentes pharmacies ont testé ce que cela signifiait pour elles de ne pas retourner des produits d’une valeur inférieure à CHF 50.–. Découvrez ici les résultats obtenus et l’avis des pharmaciennes et pharmaciens participants
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