«Nous sommes Galexis, c’est-à-dire professionnels et proches de la clientèle»

Madame Eder, Madame Bur, qu’est-ce qui est particulièrement important pour vous dans la collaboration avec vos clients?

EE: J’aime beaucoup échanger avec les gens. Je veux connaître les motivations et les intentions de chaque personne. En écoutant attentivement, on apprend beaucoup de choses. Cet échange partenarial, honnête et ouvert m’aide à comprendre les besoins de mes clients et à leur proposer des solutions adaptées.

VB: Une chose est particulièrement importante pour moi: la confiance. Je souhaite que la clientèle se sente comprise et valorisée, que nous travaillions ensemble sur un pied d’égalité et que leurs besoins soient toujours au centre de nos préoccupations. Il s’agit pour moi d’établir des relations à long terme dans lesquelles l’honnêteté, l’ouverture d’esprit et une véritable collaboration constituent la base d’une réussite durable. Quand mes clients sentent que je suis impliquée et vraiment là pour eux, c’est pour moi la plus grande réussite.

À quoi ressemble votre quotidien professionnel et comment soutenez-vous activement les clients dans leur travail au cabinet?
 EE: Chaque jour est vraiment différent! Parfois, le traitement des demandes des clients domine la journée de travail, parfois ce sont des tâches de direction. La communication est une tâche centrale. Comme le service externe connaît bien la clientèle et les particularités du cabinet, nous pouvons généralement entrer directement en contact et chercher rapidement des solutions.

VB: Mon quotidien professionnel est très varié et se nourrit de la communication directe avec mon équipe et les clients. Je commence souvent la journée par la planification et le passage en revue des demandes en cours afin de pouvoir répondre rapidement et de manière ciblée aux besoins de notre clientèle. En échangeant avec les différentes personnes, j’écoute attentivement leurs besoins et je trouve des solutions qui répondent non seulement à leur demande, mais qui leur apportent aussi une réelle valeur ajoutée. Je les soutiens de manière active en les aidant à relever les défis et à optimiser les processus. Pour moi, il n’est pas seulement question de fournir des produits, mais aussi d’être à leurs côtés en tant que partenaire de confiance – que ce soit par le biais d’un coaching, d’un conseil personnalisé ou simplement d’une écoute
attentive. Je souhaite qu’ils se sentent en sécurité et bien accompagnés et qu’ils puissent, avec mon soutien, diriger leur cabinet avec succès.

*EE=Eliane Eder, VB=Véronique Bur

Quels sont les besoins particuliers de vos clients et comment y répondez-vous?

EE: Il y en a tellement – cela dépasserait le cadre de cet article. Après 20 ans passés au service externe auprès de médecins, je sais qu’il faut s’attendre à tout. En principe, j’essaie bien sûr de faire de mon mieux pour aider le client
et, en fin de compte, le patient. VB: Les clients ont surtout besoin de solutions sur mesure qui répondent aux exigences et défis spécifiques de leur cabinet. Ils recherchent plus qu’un produit – ils veulent un soutien qui les aide à atteindre leurs objectifs de manière efficace et durable. Dans ce contexte, il est important que je comprenne précisément leurs souhaits individuels et leurs processus de travail afin de développer des concepts sur mesure. Je réponds à ces besoins en écoutant activement et en identifiant non seulement les préoccupations manifestes, mais aussi celles qui sont plus profondes. Souvent, cela signifie que je trouve des solutions qui sont non seulement utiles à court terme, mais qui assurent aussi un
développement optimal à long terme. La flexibilité est un aspect central à cet égard – je propose des conseils sur mesure et j’accompagne personnellement mes clients pour m’assurer que leurs efforts pratiques sont mis en oeuvre avec succès. Il s’agit pour moi de créer un partenariat de confiance dans lequel mes clients se sentent en sécurité et entre de bonnes mains.

Pouvez-vous donner un exemple de la manière dont vous avez aidé un client dans une situation difficile?
VB: Je me souviens notamment d’un client qui traversait une phase de transition difficile. Il venait d’optimiser les processus de son cabinet, mais la nouvelle solution s’est heurtée à des difficultés inattendues qui ont déstabilisé tant l’équipe que les patients. Le client était frustré et ne savait pas comment améliorer la situation au plus vite. Je me suis longuement entretenue avec lui pour identifier ensemble les causes des problèmes. Au lieu de traiter uniquement les symptômes, nous avons examiné l’ensemble de l’organisation du cabinet et les processus quotidiens. Je l’ai aidé à introduire les changements
progressivement et de manière contrôlée, et nous avons impliqué l’équipe de manière ciblée afin de créer une meilleure acceptation et une meilleure compréhension des nouveaux processus. Grâce à des suivis réguliers et à mon soutien continu, le client a non seulement pu maîtriser la situation, mais aussi créer une base encore plus stable pour les développements futurs. Ce sont les échanges étroits et la confiance qui nous ont permis de trouver une solution viable à long terme. Au final, le client était non seulement soulagé, mais aussi très reconnaissant pour cette étroite collaboration axée sur la recherche de solutions.


Comment soutenez-vous vos clients lors de nouveaux développements, p. ex. dans le domaine des solutions numériques ou de nouveaux produits?

EE: Diverses entreprises du Groupe Galenica se sont engagées dans le domaine de la numérisation du système de santé. Je veux transmettre leurs informations de manière groupée, compréhensible et adaptée à mes clients intéressés. Grâce à mon expérience professionnelle au sein d’une entreprise leader dans le développement de systèmes d’information pour cabinets médicaux, je connais les possibilités qu’offre la numérisation et grâce à mon réseau au sein de la branche, j’obtiens de nombreuses informations et j’apprends beaucoup sur l’utilisation des nouvelles technologies. 

VB: Lors de nouveaux développements, notamment dans le domaine des solutions numériques ou des nouveaux produits, j’implique mes clients dans le processus à un stade précoce et je leur montre les avantages et les possibilités des nouvelles technologies ou produits. Il est important pour moi qu’ils comprennent comment ces innovations leur permettent d’accroître leur efficacité et d’atteindre encore mieux leurs objectifs. Tout d’abord, je vais les accompagner à travers les nouveaux développements et leur expliquer étape par étape comment intégrer ces solutions dans leurs processus existants. Ce faisant, je m’assure qu’ils comprennent vraiment les fonctions et l’utilité des outils ou produits numériques et que leurs besoins spécifiques sont pris en compte. Je propose des formations pour que l’équipe acquière de l’assurance dans l’utilisation de la nouvelle technologie et je suis toujours là pour répondre aux questions et fournir de l’aide, même après la mise en place. Dans un deuxième temps, je soutiens mes clients en les aidant à identifier à temps les potentiels et les défis afin qu’ils puissent prendre des mesures ciblées pour tirer le meilleur parti des nouveautés.

Selon vous, qu’est-ce qui différencie votre conseil à la clientèle au service externe de celui des autres prestataires?

EE: Nous sommes Galexis, c’est-à-dire professionnels et proches de la clientèle. Chaque client a un interlocuteur qui le connaît et connaît ses besoins. Nos spécialistes sont familiarisés avec les processus et les produits des différents cabinets. Avec notre vaste assortiment de produits logistiques, pharmaceutiques et non pharmaceutiques, d’équipement de cabinet, de technologies médicales et bien plus encore, nous employons des personnes très flexibles et intéressées, capables de tirer les bonnes ficelles.

VB: Il s’agit avant tout d’une confiance bien ancrée et de véritables partenariats. Je vais au-delà du simple conseil – je suis toujours là pour écouter, comprendre et soutenir mes clients avec passion. Il s’agit aussi pour moi d’accompagner mes clients dans les moments difficiles et de concrétiser leurs souhaits et leurs visions. Mon conseil est empreint d’une véritable empathie. Je prends le temps de comprendre les enjeux uniques de mes clients et de leur proposer des solutions sur mesure et bien pensées qui leur conviennent vraiment.

Quel type de feed-back recevez-vous le plus souvent de la part de vos clients et comment l’utilisez-vous?

EE: La fiabilité est très importante pour moi. Lorsque je fais une promesse, je veux la tenir dans le délai fixé. C’est une base importante pour une bonne relation de partenariat. Je me réjouis donc particulièrement quand je reçois un feed-back du type «Je sais que je peux compter à 100% sur vous». Je mets également l’accent sur une communication rapide et directe, qui me tient à coeur.

VB: Mes clients me remercient pour mon suivi personnalisé et empathique et pour ma fiabilité à 100%. Ils apprécient  particulièrement de pouvoir compter sur moi en tout temps, que ce soit pour être à leurs côtés dans les moments difficiles ou pour trouver rapidement une solution lorsqu’ils ont besoin d’aide. C’est cette fiabilité qui crée la confiance et permet à mes clients de se concentrer sur les choses qui comptent vraiment. Ce feed-back me conforte dans l’idée que je suis sur la
bonne voie et me motive à écouter encore davantage et à apporter une aide encore plus ciblée. C’est une motivation
pour adapter mon soutien encore plus précisément aux besoins de chacun, tout en agissant toujours de manière fiable et transparente.

Comment vous assurez-vous que vos clients sont toujours à jour?

EE: En raison du nombre et de la diversité des clients, une communication individuelle avec chacun d’entre eux n’est malheureusement pas toujours possible. Mais il est important pour moi que tous les clients et leurs collaborateurs connaissent les plateformes et médias de Galexis. Ils doivent toutefois aller chercher et lire les informations
eux-mêmes. Une bonne communication implique toujours les deux côtés. 

VB: Je mise sur une communication régulière et proactive ainsi que sur des formations sur mesure. Je tiens toujours mes clients au courant des nouveaux développements, produits ou mises à jour qui pourraient être pertinents pour leur cabinet ou leur activité. En outre, je propose des formations individuelles qui expliquent non seulement la fonctionnalité des nouvelles solutions, mais qui montrent aussi comment les intégrer dans le quotidien professionnel spécifique. Je prends le
temps de répondre aux questions de mes clients et de lever toutes les incertitudes afin qu’ils se sentent toujours à l’aise dans l’utilisation de nouveaux outils ou processus. Je veille non seulement à ce qu’ils sachent ce qui est nouveau, mais aussi à ce qu’ils comprennent comment pouvoir en tirer une utilité.

Comment percevez-vous le développement futur du suivi de la clientèle et que prévoyez-vous pour continuer à proposer les meilleures solutions à l’avenir?

EE: Nous aussi, nous nous penchons sur les thèmes importants du développement durable, de l’écologie et de la rentabilité. Nos conseillères et conseillers à la clientèle sont quotidiennement en déplacement et continueront de l’être à l’avenir. Nous restons proches du client, du marché, de l’actualité – ce qui nous permet de réagir rapidement et de manière ciblée. Le contact personnel et physique reste très important, notamment pour éviter les malentendus. Bien entendu, nous proposons également des rencontres virtuelles, qui font partie du suivi moderne de la clientèle. En outre, nous nous améliorons constamment quant à savoir quelles informations doivent être mises à la disposition de quels clients et sous quelle forme.

VB: L’avenir du suivi de la clientèle sera de plus en plus marqué par les solutions numériques, l’intelligence artificielle et les services sur mesure. Mais malgré les évolutions technologiques, le contact humain continuera de jouer un rôle central. L’enjeu consistera à associer au suivi personnalisé des outils numériques innovants, afin de proposer des solutions encore plus efficaces et individualisées. Je considère qu’il est de mon devoir de contribuer activement à cette évolution et de veiller
non seulement à permettre à mes clients d’accéder aux nouvelles technologies, mais aussi de les accompagner pour qu’ils puissent les utiliser de manière optimale, sans perdre le lien personnel et la confiance qui nous unit. 

Madame Eder, Madame Bur, merci beaucoup pour cet entretien.